Сегодня у нас: 91160 вакансий, 85972 резюме
  • Поиск работы
  • Поиск персонала
Расширенный поиск

РЕЗЮМЕ

начальник отдела

 дог.
Туманов Алексей Константинович    (Москва)
Дата публикации: 14 марта 11
Идентификатор резюме: 78443
Стартовый оклад:  дог.
Пол: мужской  Был 14.03.2011 
День рождения: 01 янв 1980
Образование: высшее
Местожительство: Москва
Семейное положение: женат (замужем)
Общий стаж работы: свыше 6 лет


Пожелания к будущей работе


Отрасль: Телекоммуникации и связь
Желаемый график работы: полный рабочий день

Последнее место работы


янв 09 -
ОАО "КОМСТАР Объединенные телесистемы" (),

начальник отдела управления обслуживанием

• Руководство отделом управления обслуживанием на массовом рынке (30 человек).
• Формирование регламентов и принципов работы отдела с нуля. Подбор персонала для отдела.
• Планирование стратегии развития отдела.
• Управление и контроль бизнес-процессами обслуживания клиентов.
• Оценка качества обслуживания клиентов компании в офисах продаж и обслуживания и бэк-офисе.
• Проведение анализа причин оттока клиентов, формирование и выполнение планов мероприятий по сохранению клиентов.
• Проведение мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых услуг и уровня лояльности пользователей.
• Внедрение новых инструментов обслуживания клиентов, в т.ч. инструментов автоматизации обслуживания (система проведения опросов в ЛК, развитие функций IVR системы и пр.).
• Написание технических заданий на разработку информационных систем.
• Проектная деятельность в рамках процесса обслуживанию клиентов.
• Взаимодействия со всеми подразделениями компании и внешними партнерами по вопросам работы с клиентами;
• Создание и ведение различных видов отчетности по проектам и департаменту в целом.
• Развитие и оценка персонала. Управление мотивацией персонала.
• Участие в проекте внедрения автоматической системы оповещения абонентов.
• Участие в проекте автоматизированного учета массовых проблем компании.
• Участие в проекте "система таргетированного маркетинга".
• Выполнение KPI.

Предыдущий опыт работы


фев 07 - дек 08
ЗАО "КОМСТАР-Директ" (),

начальник отдела

• Руководство отделом технической поддержки клиентов (200 человек).
• Исполнение обязанностей директора департамента (контактный центр компании) во время отсутствия директора (500 человек).
• Обеспечение роста отдела технической поддержки клиентов от 100 человек до 200 человек.
• Внедрение совместно с HR массового набора персонала, массового обучения.
• Создание, развитие и контроль исполнения бизнес-процессами обслуживания клиентов.
• Планирование стратегии развития отдела.
• Ведение оперативной отчетности по ключевым показателям работы отдела.
• Проектная деятельность в рамках процесса обслуживания клиентов.
• Взаимодействия с подразделениями компании и внешними парнерами по вопросам обслуживания клиентов.
• Развитие и оценка персонала. Управление мотивацией персонала.
• Выполнение KPI.
• Участие в проекте создания CRM-системы MS CCF (Customer Care Framework).
• Участие в проекте создания интрасайта департамента.
• Участие в проекте создания системы оценки качества работы сотрудников отдела.
май 05 - фев 07
ЗАО "КОМСТАР-Директ" (),

зам.начальника/руководитель группы отдела обслуживания клиентов выделенных линий

• Руководство группой обслуживания клиентов выделенных линий, подключенных по технологии ADSL (100 человек).
• Обслуживание VIP-клиентов, сложных и конфликтных клиентов.
• Ведение оперативной отчетности по ключевым показателям работы группы/отдела.
• Собеседование соискателей на замещение вакансий в группе/отделе.
• Обучение и развитие персонала. Управление мотивацией персонала.
• Ответы на вопросы сотрудников. Оперативный контроль работы сотрудников.
• Создание, развитие и контроль исполнения бизнес-процессами обслуживания клиентов (разработка регламентов обслуживания и схем диагностики проблем);
• Участие в проекте расширения и миграции контакт-центра на новую площадку.
• Участие в проекте внедрения системы NAUMEN Service Desk в компании.
• Участие в проекте внедрения системы автоматизации обслуживания (IVR).
• Выполнение KPI.
янв 04 - май 05
ЗАО "МТУ-Интел" (),

инженер

• Обслуживание обращений клиентов в службу технической поддержки.
• Обслуживание VIP-клиентов, сложных и конфликтных клиентов;
• Обучение и оценка новых сотрудников.
• Ответы на вопросы сотрудников по сложным ситуациям.
• Контроль трудовой дисциплины подразделения в отсутствие начальника отдела.
апр 03 - янв 04
ЗАО "МТУ-Интел" (),

специалист

• Обслуживание обращений клиентов в службу технической поддержки (прием входящих звонков).

Образование


янв 03
высшее
Московский институт радиотехники, электроники и автоматики / Кибернетика


Математическое обеспечение вычислительных систем, инженер-математик

Знание языков


английский со словарем

Дополнительные сведения


Дополнительные сведения: - Навыки руководства коллективом численностью от 60 до 500 человек. - Навыки ведения переговоров. - Умение работать в команде. - Опыт проектной работы. - Владение принципами организации работы с клиентами. Специализированные навыки: - Продвинутые знания в устройстве работы ПК‚ электронной техники‚ сетей‚ программного обеспечения; - ОС Windows (всех версий) - на уровне администратора; - Знание основ построения сетей; - Офисные пакеты MS Office‚ MS Visio‚ MS Project; - Пакеты программ Adobe Photoshop и другие; - Опыт работы с БД MS SQL‚ Oracle‚ биллинговыми системами‚ АРМ‚ CRM; - Работа с ПО Контакт-центра: продукты Genesys: создание базы статистики КЦ‚ программное управление КЦ‚ мониторинг КЦ‚ запись разговоров операторов. Личные качества: аналитический склад ума‚ трудолюбие‚ конструктивность‚ легкая обучаемость‚ заинтересованность‚ дисциплинированность‚ внутренний самоконтроль. Интересы‚ увлечения: спорт‚ семья.



Смотреть другие резюме сферы Телекоммуникации и связь в регионе Москва
Другие резюме со словами: начальник отдела в регионе Москва