Сегодня у нас: 90917 вакансий, 85914 резюме
  • Поиск работы
  • Поиск персонала
Расширенный поиск
Mirtruda.ruТорговляДиректор Руководитель отдела претензий

РЕЗЮМЕ

Руководитель отдела претензий

75 000 р.
Поляк Андрей Ярославович    (Москва, м.Выхино)
Дата публикации: 02 октября 12
Идентификатор резюме: 86652
Стартовый оклад: 75 000 р.
Пол: мужской  Был 11.09.2012 
День рождения: 21 фев 1974
Образование: высшее
Местожительство: Москва, м. Выхино
Семейное положение: женат (замужем)
Общий стаж работы: свыше 6 лет


Пожелания к будущей работе


Отрасль: Торговля
Специализация: Розничная торговля \ Торговля потребительскими товарами длительного пользования \ Торговля потребительскими товарами массового спроса
Желаемый график работы: полный рабочий день
Возможность командировок: возможно

Последнее место работы


июл 08 - сен 12
М.видео (Розничная торговля), Москва

Руководитель региональной группы Центра обслуживания клиентов Департамента клиентского сервиса

• Отличное знание потребительского законодательства РФ (ФЗ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ).
• Проведение набора и обучения сотрудников (от линейных до руководителей подразделений), оценка эффективности деятельности сотрудников (снимок рабочего дня, интервью).
• Разработка должностных инструкций подчиненных с определением KPI.
• Руководство подразделением - в подчинении 40 специалистов по обслуживанию клиентов.
• Контроль и ответственность за качество обслуживания клиентов, претензионно-рекламационную работу в регионах РФ.
• Экспертиза проектов компании на предмет увеличения претензионных обращений клиентов/убытков.
• Принятие решений по претензионным обращениям клиентов, ответственность за реализацию принятых решений.
• Консультирование, обучение сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами, Роспотребнадзором, судебными, государственными и негосударственными контролирующими органами.
• Контроль подготовки официальных ответов компании клиентам, Роспотребнадзору, иным гос. и негос. органам.
• Организация экспертизы товаров с привлечением представителей вендоров/поставщиков.
• Активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, работа по исправлению негативных ситуаций. Выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов.
• Привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании, а также внешних клиентов (представительства вендоров, поставщики, сервисные и экспертные организации, сервисный аутсорсинг) по принципу «одного окна».
• Руководство представлением интересов компании в гос. и негос. органах, судах общей юрисдикции, презентация деятельности компании в части постпродажного обслуживания клиентов на официальных мероприятиях гос. контролирующих органов.
• Контроль соблюдения стандартов и правил компа

Предыдущий опыт работы


июл 05 - мар 08
КомпАс (Розничная торговля), Белгород

Директор магазина

• Организация магазина “с нуля”.
• Контроль наполнения склада, закупка оборудования и ПО на внутреннем рынке, выбор наиболее выгодных для компании цен и условий поставки.
• Контроль платежей, сроков отгрузки товара, движения грузов, решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата, неполная поставка и т.п.) и клиентами.
• Руководство подчиненным персоналом (5 чел.).
• Взаимодействие с поставщиками (переговоры, договора, условия поставок, сервисное обслуживание), провайдерами, сервисными центрами, рекламными агентствами и контролирующими организациями.
• Формирование и управление товарным портфелем, ценообразованием.
• Мониторинг динамики продаж, управление продажами.
• Взаимодействие с банками, кредитующими покупателей.
• Работа с розничными и корпоративными покупателями, обслуживание гарантийных рекламаций.
• Обеспечение необходимого документооборота с поставщиками и покупателями (работа в 1С: Торговля и склад).
• Контроль за бюджетом предприятия.
• Контроль за сборкой, настройкой, ремонтом ПК и оргтехники.
• Организация подбора персонала.

Образование


дек 12
высшее
Московский Государственный Университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)
Юриспруденция (специализация - "гражданское право")
Москва
Юрист
июн 98
высшее
Белгородская Государственная Технологическая Академия
Машины и аппараты химических производств и предприятий строительных материалов
Белгород
инженер-механик

Знание языков


английский базовый уровень

Курсы, тренинги


июл 11
Управление качеством сервиса
конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Андрей Саенко
Москва
авг 11
Развитие подчиненных
конференц-центр «Поиск-Конференс», тренер – Роман Баннов
Москва
авг 11
Коммуникация с клиентом
Университет лидерства М.видео
Москва
сен 10
Эффективный подбор персонала
Университет лидерства М.видео
Москва
авг 08
Эффективное планирование
Университет лидерства М.видео, Сертификат
Москва

Дополнительные сведения


Работа с компьютером: профессионал
Родной язык: Русский
Водительские права: B
Дополнительные сведения: Достижения:
• Уменьшил расходную часть бюджета подразделения по зарплате сотрудникам на 20 % при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет четкой регламентации процессов, анализа загруженности сотрудников различных подразделений, разумного делегирования полномочий и перераспределения функций между ними при сохранении низкой текучести кадров.
• Уменьшил на 10 % количество претензий клиентов при увеличении зоны обслуживания на 15 % за счет:
- введения дополнительных процедур контроля, диалога/доведения наглядной обратной связи до руководителей как региональных подразделений, так и подразделений центрального офиса, актуального изменения существующих процессов в части работы с клиентами/браком.
- создания и изменения процессов, направленных на увеличение лояльности клиентов и решения претензий в день обращения, увеличения ответственности сотрудников магазинов, непосредственно контактирующих с клиентами.
• Снизил материальные убытки компании при удовлетворении требований клиентов (просрочка ремонтов/ возвратов/обменов, неустойки, штрафы) на 10 % за счет:
- аргументированного корректного взаимодействия на постоянной основе с сервисными центрами изготовителей товаров, вендорами, сервисным аутсорсингом, Роспотребнадзором
- организации обучения сотрудников магазинов в части клиентского сервиса на постоянной основе силами своего подразделения.
• В результате предыдущих действий повысилась лояльность клиентов к компании и имиджевая составляющая бренда.

• Инициировал изменения бизнес-процессов в компании на основе имеющейся практики и анализа проблемных зон.
• Создал эффективную команду в условиях географической распределенности сотрудников подразделения.
• Умею работать с большим объемом информации в ограниченных временных рамках.
• Способен принимать аргументированные решения и отвечать за результат.
• Желаю развиваться в области клиентского сервиса.
• Понимаю бизнес-процессы розницы (9 лет в розничном бизнесе).

• Имею письменные рекомендации руководства (предоставлю контакты по запросу).