Сегодня у нас: 91008 вакансий, 85928 резюме
  • Поиск работы
  • Поиск персонала
Расширенный поиск
Mirtruda.ruТоп-менеджментруководитель call центра, руководитель отдела приема жалоб

РЕЗЮМЕ

руководитель call центра, руководитель отдела приема жалоб

 дог.
федюн юлия энверовна    (Москва, м.Скобелевская)
Дата публикации: 11 марта 14
Идентификатор резюме: 88079
Стартовый оклад:  дог.
Пол: женский  Был 11.03.2014 
День рождения: 01 дек 1972
Образование: высшее
Местожительство: москва
Семейное положение: разведен(а)
Общий стаж работы: свыше 6 лет


Пожелания к будущей работе


Отрасль: Топ-менеджмент
Специализация: Администрирование \ Продажи
Желаемый график работы: полный рабочий день

Последнее место работы


мар 09 - фев 14
империя пицццы ("империя пиццы"
производство и доставка продуктов питания), москва

руководитель контактного центра

Координация работы отдела СКП, а именно – составление должностных инструкций сотрудникам (отдел СС (до170 чел) и СКП (до 30 чел)
составление графиков работы для сотрудников СС, работающих по сменному графику,
расчет З/П сотрудникам.
Организация системы работы звонков,
Разработка стандартов обслуживания Клиентов (скрипты)
Контроль над показателями работы операторов
Мониторинг отчетности на ежедневной основе, еженедельный, ежемесячной основе
Анализ текущих показателей и составление прогнозов по загруженности операторов (SL)
Оценка эффективности работы операторов
Статистика претензий, анализ, для принятия решений по работе фирмы
Составление стандартов взаимодействия между сотрудниками Call-центра с клиентами и филиалами организации.
Контроль за исполнением стандартов. Контроль за соблюдением корпоративной этики операторов Call-центра при общении с клиентами.
Составление отчетности. Ведение аналитического отчета.
Разработка, внедрение и контроль системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников Контактного Центра.
Планирование ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания в Контактном центре.
Оценка работы сотрудников Контактного центра.
Разработка и внедрение эффективных методов работы Контактного центра, в соответствии с поставленными задачами.
Контроль трудовой дисциплины в Контактном центре;

руководитель Службы Клиентской поддержки

СКП (служба клиентской поддержки)-30 чел.
составление графиков работы для сотрудников (СКП и СС), работающих по сменному графику, расчет З/П сотрудникам.
Контроль за соблюдением и обеспечением консультационного сопровождение клиента, рассмотрение и решение жалоб клиента путем письменного и устного сопровождения, так и в официальных группах в социальных сетях, а также, поступающих через обратную связь с официальных сайтов компании. Статистика претензий.
Составление стандартов взаимодействия между сотрудниками Call-центра с клиентами и филиалами организации. Контроль за исполнениями ст

Предыдущий опыт работы


мар 07 - дек 08
"алтын стиль" (сеть гипермаркетов " алтын" продажи, производство), москва

тренинг-менеджер

разработка и написание материалов для обучения ,проведение обучающих тренингов в сети магазинов, анализ эффективности проводимого обучения, выявление потребности в обучении. Проведение аттестации и переаттестации . Создание отдела с "0"

Образование


июн 07
высшее
моу нн
психологии
москва
психолог, преподаватель психологии

Дополнительные сведения


Работа с компьютером: уверенный пользователь
Водительские права: B
Дополнительные сведения: ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость